「カスタマーハラスメント」は、消費者の心の中にある不満や焦りが、場面や状況によっては行き過ぎた形で表れるものとして捉えています。また、事業者がカスタマーハラスメントを未然に防ぐためのヒントや、「お互いさま」の視点を持つことで、不満が生じても「相手にも事情がある」こと、「自分にも感情のクセがある」ことを客観視して、余裕を持つことができるといった考え方を紹介しています。
　さらに、カスタマーハラスメントに関する理解増進だけではなく、不満や焦りが生まれる要因を理解しながら、自身の言葉や態度の傾向を確認することができるシートや、具体的な事例を取り上げたワークを収録していますので、カスタマーハラスメントについて考える講座や研修等でも御利用いただけます。